Conditions d’achat à domicile

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Les présentes conditions générales de l’Organisation néerlandaise Thuiswinkel (ci-après dénommée Thuiswinkel.org) ont été élaborées en concertation avec l’Association des consommateurs dans le cadre du Groupe de coordination de l’autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et entreront en vigueur le 1er juin 2014.

Table des matières :

Article 1 – Définitions
Article 2 – Identité de l’entrepreneur
Article 3 – Applicabilité
Article 4 – L’offre
Article 5 – L’accord
Article 6 – Droit de retrait
Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
Article 9 – Obligations de l’entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 – Exclusion du droit de rétractation
Article 11 – Le prix
Article 12 – Garantie d’exécution et garantie supplémentaire
Article 13 – Livraison et exécution
Article 14 – Durée des transactions : durée, résiliation et renouvellement
Article 15 – Paiement
Article 16 – Procédure de plainte
Article 17 – Litiges
Article 18 – Garantie de l’industrie
Article 19 – Dispositions complémentaires ou différentes
Article 20 – Modifications des conditions générales de Thuiswinkel

Article 1 – Définitions

Dans les présentes conditions générales, les définitions suivantes s’appliquent :

1. Contrat accessoire : contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services liés à un contrat à distance et ces articles, contenu numérique et/ou services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d’un accord entre ce tiers et le professionnel ;
2. Délai de réflexion : le délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n’agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et livrées sous forme numérique ;
6. Contrat à prestations continues : contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;
7. Support durable : tout dispositif – y compris le courrier électronique – qui permet au consommateur ou à l’entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d’une manière qui permette une consultation ou une utilisation ultérieure pendant une période adaptée à l’usage auquel les informations sont destinées, et qui permette une reproduction inaltérée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de se rétracter du contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
9. Commerçant : la personne physique ou morale qui est membre de Thuiswinkel.org et qui propose des produits, (l’accès à) du contenu numérique et/ou des services à distance aux consommateurs ;
10. Contrat à distance : contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, dans lequel, jusqu’à la conclusion du contrat, il est fait usage exclusif ou conjoint d’une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Modèle de formulaire de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l’annexe I des présentes conditions générales ; l’annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur ne dispose pas d’un droit de rétractation pour sa commande ;
12. Technologie de communication à distance : moyens qui peuvent être utilisés pour conclure un accord, sans que le consommateur et l’entrepreneur aient à se trouver ensemble dans la même pièce au même moment.

Article 2 – Identité de l’entrepreneur

Nom de l’entrepreneur : Coolhands BV
Agissant sous le(s) nom(s) :
– Invroheat Websales

Adresse de la succursale :
fr Kaspar Karsenstraat 25
fr 7424GB Deventer
les Pays-Bas

Numéro de téléphone : 0880086543
Accessibilité :
Du lundi au vendredi de 9 h à 18 h.

Adresse électronique : websales@invroheat.com
Numéro de la chambre de commerce : 60331585
Numéro de TVA : NL853861869B01

Article 3 – Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre faite par l’entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l’entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est pas raisonnablement possible, le professionnel indique, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et que, à la demande du consommateur, elles lui seront envoyées gratuitement dans les meilleurs délais.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, nonobstant l’alinéa précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu’il puisse être facilement stocké par le consommateur sur un support de données durable. Si cela n’est pas raisonnablement possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et que, à la demande du consommateur, elles seront envoyées par voie électronique ou autrement gratuitement.
4. Dans le cas où des conditions spécifiques de produits ou de services s’appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s’appliquent mutatis mutandis et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours se fonder sur la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 – L’offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela doit être expressément indiqué dans l’offre.
2. L’offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre. Si l’entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs manifestes ou les fautes évidentes dans l’offre ne lient pas l’entrepreneur.
3. Chaque offre contient des informations permettant au consommateur de savoir clairement quels sont les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre.

Article 5 – L’accord

1. Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l’offre et remplit les conditions qui y sont énoncées.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, l’entrepreneur confirme sans délai la réception de l’acceptation de l’offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n’a pas été confirmée par l’entrepreneur, le consommateur peut dissoudre le contrat.
3. Si le contrat est conclu par voie électronique, l’entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l’entrepreneur observera les mesures de sécurité appropriées à cette fin.
4. L’entrepreneur peut – dans le cadre légal – s’informer sur la capacité du consommateur à respecter ses obligations de paiement, ainsi que sur tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l’entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l’accord, il a le droit de refuser une commande ou une demande ou d’assortir l’exécution de conditions particulières, tout en motivant sa décision.
5. L’entrepreneur envoie au consommateur, au plus tard à la livraison du produit, du service ou du contenu numérique, les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce qu’elles puissent être stockées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable :
a. l’adresse de visite de l’établissement du professionnel à laquelle le consommateur peut adresser ses réclamations ;
b. les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut faire usage du droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l’exclusion du droit de rétractation ;
c. les informations sur les garanties et les services après-vente existants ;
d. le prix TTC du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
e. les conditions de résiliation de l’accord si l’accord a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;
f. si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.

6. Dans le cas d’une transaction à long terme, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique qu’à la première livraison.

Article 6 – Droit de retrait

Par produits :

1. Les consommateurs peuvent dissoudre un accord relatif à l’achat d’un produit pendant une période de réflexion de 14 jours sans donner de raisons. Le professionnel peut interroger le consommateur sur le motif de la rétractation, mais ne peut l’obliger à donner son ou ses motifs.
2. Le délai de réflexion visé au paragraphe 1 commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné à l’avance par le consommateur, qui n’est pas le transporteur :
a. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans le même ordre : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut, à condition d’en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents.
b. si la livraison d’un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
c. pour les contrats de livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Dans le cas de services et de contenus numériques non fournis sur un support tangible :

3. Un consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant 14 jours sans donner de raison. Le professionnel peut interroger le consommateur sur le motif de la rétractation, mais ne peut l’obliger à donner son ou ses motifs.
4. Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l’accord.

Prolongation du délai de réflexion pour les produits, les services et le contenu numérique qui ne sont pas fournis sur un support matériel en cas de défaut d’information sur le droit de rétractation :

5. Si le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
6. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les 12 mois suivant la date d’entrée en vigueur du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 – Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballe ou n’utilise le produit que dans la mesure nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement. Le principe de base est que le consommateur ne peut que manipuler et inspecter le produit comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n’est responsable que de la dépréciation du produit résultant d’une manière de manipuler le produit qui va au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.

Article 8 – Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il en informe le professionnel dans le délai de rétractation en utilisant le modèle de formulaire de rétractation ou d’une autre manière non ambiguë.
2. Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l’entrepreneur. Cela n’est pas nécessaire si l’entrepreneur a proposé de collecter lui-même le produit. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de retour s’il renvoie le produit avant l’expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si possible dans son état et son emballage d’origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l’entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve de l’exercice correct et opportun du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Les frais directs de renvoi du produit sont à la charge du consommateur. Si le professionnel n’a pas notifié que le consommateur doit supporter ces frais ou si le professionnel indique que le consommateur doit supporter lui-même ces frais, le consommateur n’est pas tenu de supporter les frais de retour.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir préalablement demandé expressément que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité non préparés à la vente dans un volume limité ou une certaine quantité commence pendant le délai de rétractation, le consommateur est redevable au professionnel d’un montant proportionnel à la partie de l’engagement rempli par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l’exécution complète de l’engagement.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l’exécution de services ou la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité, non préparés pour la vente dans un volume ou une quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
a. le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;
b. le consommateur n’a pas demandé expressément le début de l’exécution du service ou de la fourniture de gaz, d’eau, d’électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.
8. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle d’un contenu numérique non livré sur un support matériel si :
a. il n’a pas expressément consenti au commencement de l’exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
b. il n’a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation lorsqu’il a donné son consentement ; ou
c. l’entrepreneur n’a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats annexes sont résiliés de plein droit.

Article 9 – Obligations de l’entrepreneur en cas de rétractation

1. Si le professionnel permet la notification de la rétractation par le consommateur par voie électronique, il envoie un accusé de réception sans délai après avoir reçu cette notification.
2. L’entrepreneur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l’entrepreneur pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui notifie la rétractation. À moins que l’entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre pour effectuer le remboursement qu’il ait reçu le produit ou que le consommateur prouve qu’il a renvoyé le produit, la date la plus proche étant retenue.
3. L’entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l’entrepreneur n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode le plus coûteux.

Article 10 – Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement si le professionnel l’a clairement indiqué au moment de l’offre, ou au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :
1. Produits ou services dont le prix est soumis aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l’entrepreneur n’a aucune influence et qui peuvent se produire pendant la période de rétractation.
2. Contrats conclus lors d’une vente aux enchères publiques. Une vente aux enchères publique désigne une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l’opérateur à des consommateurs qui assistent ou ont la possibilité d’assister en personne à la vente aux enchères, sous la direction d’un commissaire-priseur, et dans laquelle le soumissionnaire retenu est tenu d’acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de service, après la pleine exécution du service, mais seulement si :
a. l’exécution a commencé avec le consentement exprès et préalable du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu’il perd son droit de rétractation lorsque le professionnel a pleinement exécuté le contrat ;
4. Les vacances à forfait visées à l’article 7:500 du code civil et les accords de transport de passagers ;
5. Les contrats de services portant sur la fourniture d’un logement, si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique et autre qu’à des fins résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
6. Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique ;
7. Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d’un choix ou d’une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
8. Les produits qui se gâtent rapidement ou dont la durée de conservation est limitée ;
9. Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. Les produits qui, après livraison, sont par nature irrévocablement mélangés à d’autres produits ;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l’entrepreneur n’a aucune influence ;
12. Enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
13. Journaux, magazines ou revues, à l’exclusion des abonnements à ceux-ci ;
14. La fourniture de contenu numérique autrement que sur un support tangible, mais seulement si :
a. l’exécution a commencé avec le consentement exprès et préalable du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu’il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 – Le prix

1. Pendant la période de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l’exception des modifications de prix dues aux changements de taux de TVA.
2. Nonobstant le paragraphe précédent, l’entrepreneur peut offrir des produits ou des services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels l’entrepreneur n’a aucune influence, avec des prix variables. Cette offre est sujette à des fluctuations et le fait que tous les prix cités sont des prix cibles est indiqué avec l’offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l’entrepreneur l’a stipulé et :
a. ils résultent de réglementations ou de dispositions légales ; ou
b. le consommateur est autorisé à résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l’offre de produits ou de services incluent la TVA.

Article 12 – Respect de la convention et garantie complémentaire

1. L’entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables de solidité et/ou d’utilisabilité et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de la conclusion du contrat. Si cela est convenu, l’entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l’entrepreneur, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits et prétentions que le consommateur peut faire valoir à l’encontre de l’entrepreneur sur la base du contrat si l’entrepreneur n’a pas rempli sa part du contrat.
3. On entend par garantie supplémentaire tout engagement du professionnel, de son fournisseur, de l’importateur ou du producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou prétentions qui vont au-delà de ce que le consommateur est légalement tenu de faire au cas où il n’aurait pas rempli sa part de l’accord.

Article 13 – Livraison et exécution

1. L’entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits et à l’évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l’adresse que le consommateur a fait connaître à l’entrepreneur.
3. Sous réserve de ce qui est stipulé à l’article 4 des présentes conditions générales, l’entrepreneur exécutera les commandes acceptées dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut pas être exécutée ou ne peut être exécutée que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après que la commande a été passée. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et le droit à d’éventuels dommages et intérêts.
4. Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l’entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque d’endommagement et/ou de perte des produits incombe à l’entrepreneur jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l’avance et connu de l’entrepreneur, sauf accord contraire explicite.

Article 14 – Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation :
1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat à durée indéterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, moyennant des règles de résiliation convenues et un délai de préavis ne dépassant pas un mois.
2. Le consommateur peut résilier un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services à tout moment vers la fin de la durée déterminée, sous réserve des règles de résiliation convenues et d’un délai de préavis ne dépassant pas un mois.
3. Le consommateur peut conclure les accords mentionnés dans les paragraphes précédents :
a. résilier à tout moment et ne pas se limiter à une résiliation à un moment ou une période particulière ;
b. se terminent au moins de la même manière qu’ils ont été conclus par lui ;
c. résilier toujours avec le même délai de préavis que celui que l’entrepreneur s’est fixé.

Extension :
4. Un accord conclu pour une durée déterminée, dont l’objet est la fourniture régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
5. Par dérogation à l’alinéa précédent, un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la livraison régulière de journaux et de magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être reconduit tacitement pour une durée déterminée n’excédant pas trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat renouvelé vers la fin de la reconduction avec un préavis n’excédant pas un mois.
6. Un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un préavis n’excédant pas un mois. Le délai de préavis est de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la livraison de journaux et de magazines quotidiens, d’actualités et hebdomadaires de manière régulière, mais moins d’une fois par mois.
7. Un contrat à durée limitée pour la fourniture régulière de quotidiens ou d’hebdomadaires et de magazines à titre d’introduction (abonnement d’essai ou d’introduction) n’est pas tacitement poursuivi et prend fin automatiquement à la fin de la période d’essai ou d’introduction.

Durée :
8. Si un contrat a une durée supérieure à un an, après un an, le consommateur peut résilier le contrat à tout moment avec un préavis n’excédant pas un mois, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s’oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 – Paiement

1. Sauf disposition contraire de l’accord ou des conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l’absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion de l’accord. Dans le cas d’un contrat de prestation de service, cette période commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais exiger que les consommateurs paient plus de 50 % d’avance. Lorsqu’un paiement anticipé est prévu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou du ou des services concernés avant le paiement anticipé prévu.
3. Le consommateur a le devoir de signaler immédiatement à l’entrepreneur les inexactitudes dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne s’acquitte pas à temps de sa ou ses obligations de paiement, il est, après avoir été informé par l’entrepreneur du retard de paiement et que l’entrepreneur a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour s’acquitter encore de ses obligations de paiement, après le non-paiement dans ce délai de 14 jours, redevable de l’intérêt légal sur le montant encore dû et l’entrepreneur a le droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu’il a engagés. Ces frais de recouvrement s’élèvent à un maximum de : 15% sur les montants impayés jusqu’à 2 500 € ; 10% sur les 2 500 € suivants et 5% sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L’entrepreneur peut s’écarter des montants et pourcentages mentionnés dans l’intérêt du consommateur.

Article 16 – Procédure de plainte

1. L’entrepreneur dispose d’une procédure de plainte suffisamment connue et traite la plainte conformément à cette procédure.
2. Les plaintes concernant l’exécution du contrat doivent être soumises à l’entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur ait constaté les défauts, décrits de manière complète et claire.
3. Les plaintes soumises à l’entrepreneur doivent recevoir une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un temps de traitement vraisemblablement plus long, l’opérateur répondra dans le délai de 14 jours par un avis de réception et une indication du moment où le consommateur peut s’attendre à une réponse plus détaillée.
4. Une plainte concernant un produit, un service ou le service du commerçant peut également être soumise via un formulaire de plainte sur la page des consommateurs du site web Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La plainte est ensuite envoyée à la fois à l’entrepreneur en question et à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit donner à l’entrepreneur au moins 4 semaines pour résoudre la plainte d’un commun accord. Après cette période, un différend survient qui peut faire l’objet d’un règlement.

Article 17 – Litiges

1. Les contrats entre l’entrepreneur et le consommateur auxquels se rapportent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
2. Les litiges entre le consommateur et le professionnel concernant la conclusion ou l’exécution de contrats relatifs à des produits et services à fournir ou à livrer par ce professionnel peuvent être portés devant le comité des litiges de Thuiswinkel, P.O. Box 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl), par le consommateur ou le professionnel, dans le respect des dispositions ci-après.
3. Un litige ne sera examiné par le Comité des litiges que si le consommateur a d’abord soumis sa plainte à l’entrepreneur dans un délai raisonnable.
4. Si la plainte n’aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis au Comité des litiges par écrit ou sous une autre forme à déterminer par la Commission au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a soumis la plainte à l’entrepreneur.
5. Si le consommateur souhaite soumettre un litige au Comité des litiges, l’entrepreneur est lié par ce choix. De préférence, le consommateur informe d’abord l’entrepreneur.
6. Lorsque l’entrepreneur souhaite soumettre un litige au Comité des litiges, le consommateur devra exprimer par écrit, dans un délai de cinq semaines après une demande écrite de l’entrepreneur à cet effet, s’il le souhaite ou s’il veut que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si l’entrepreneur n’entend pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, l’entrepreneur a le droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
7. Le Comité des litiges statue dans les conditions prévues par le règlement du Comité des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions du Comité des litiges sont prises par voie d’avis contraignant.
8. Le Comité des litiges ne traitera pas ou cessera de traiter un litige si l’entrepreneur s’est vu accorder un sursis de paiement, a fait faillite ou a effectivement mis fin à ses activités commerciales, avant qu’un litige ait été traité par le comité en session et qu’une décision finale ait été rendue.
9. Si, en plus du Comité des litiges de Thuiswinkel, un autre comité des litiges reconnu ou affilié à la Stichting Geschillencommissions voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) (Institut des plaintes relatives aux services financiers) est compétent, le Comité des litiges de Thuiswinkel aura la préférence sur le Comité des litiges de Thuiswinkel pour les litiges concernant principalement la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l’autre commission des litiges reconnue, affiliée à la SGC ou à Kifid.

Article 18 – Garantie de l’industrie

1. Thuiswinkel.org garantit le respect par ses membres de l’avis contraignant du Comité des litiges de Thuiswinkel, à moins que le membre ne décide de soumettre l’avis contraignant au tribunal pour révision dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie est rétablie si l’avis contraignant a été confirmé après examen par le tribunal et que le jugement qui l’atteste est devenu définitif. Jusqu’à un montant maximum de 10 000 € par avis contraignant, ce montant sera versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € seront versés. Pour le dépassement, Thuiswinkel.org a une obligation de moyens pour s’assurer que le membre se conforme à l’avis contraignant.
2. L’application de cette garantie nécessite que le consommateur fasse un appel écrit à Thuiswinkel.org et qu’il transfère sa créance sur le professionnel à Thuiswinkel.org. Si la créance sur le professionnel dépasse 10 000 euros, il sera proposé au consommateur de transférer sa créance, dans la mesure où elle dépasse le montant de 10 000 euros, à Thuiswinkel.org, après quoi cette organisation cherchera, en son nom propre et à ses frais, à obtenir le paiement de cette créance en justice pour satisfaire le consommateur.

Article 19 – Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent se faire au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à pouvoir être conservées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable.

Article 20 – Modifications des conditions générales de Thuiswinkel

1. Thuiswinkel.org ne modifiera pas ces conditions générales, sauf en concertation avec l’Association des consommateurs.
2. Les modifications des présentes conditions ne prennent effet qu’après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu qu’en cas de modifications applicables pendant la durée d’une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut.

Accueil shopping.org

www.thuiswinkel.org

Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede

P.O. Box 7001, 6710 CB Ede

Annexe I : Modèle de formulaire de retrait

Formulaire de retrait du modèle

(ne remplissez et ne renvoyez ce formulaire que si vous souhaitez vous retirer du contrat)

a. A : [nom de l’entrepreneur] [adresse géographique de l’entrepreneur] [numéro de fax de l’entrepreneur, si disponible] [adresse e-mail ou adresse électronique de l’entrepreneur]

b. Par la présente, je vous informe/nous vous informons que j’ai/nous avons signé notre accord concernant
la vente des produits suivants : [aanduiding product]*
la fourniture du contenu numérique suivant : [aanduiding digitale inhoud]*
la fourniture du service suivant : [aanduiding dienst]*,
révoqué/révoqué*

c. Commandé le*/reçu le* [datum bestelling bij diensten of ontvangst bij producten] d. [Naam consumenten(en)] e. [Adresse consument(en)] f. [Handtekening consument(en)] (uniquement lorsque ce formulaire est soumis sur papier)

* Rayez ce qui ne s’applique pas ou remplissez ce qui s’applique.

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